依据 ISO 9001:2015 标准，文件分四层：质量手册、程序文件、作业指导书、记录表单。
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文件信息
附件1：程序文件清单
附件2：质量方针和目标
附件3：组织及质量管理体系结构图
附件4：各主要岗位的职责和权限
附件5：质量管理体系职能分配表
附件6：产品实现流程图
附件7：各部门目标
本手册按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015标准要求编写，适用于本公司：联轴节的销售和售后服务。在质量管理中的应用。
本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经最高管理者批准后生效，任何部门及个人必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业指导书。
本公司属于产品销售及服务型企业，没有产品的设计开发，故标准8.3条款不适合。无需要确认的过程。对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前运营情况，本公司物流服务过程为外包过程。
本手册分"受控"版和"非受控"版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号），受控版由持有人妥善保管，不得丢失。
为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品销售服务质量，本公司按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015《质量管理体系—要求》，编制了"质量手册"和"程序文件"、"工作文件"等一系列体系管理文件，《质量手册》，经审定符合国家有关政策、法律法规和本公司实际情况。
"质量手册"发布了本公司的"质量方针、质量目标"，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则，现正式批准颁布A版，从2018年3月1日开始实施。
特此颁布
广州泽尔机电科技有限公司创建之初即立足中国，放眼全球，秉承"专业，诚信"的经营理念，专注于国外著名品牌代理并提供成套技术服务。公司主要以地铁制造，汽车道路试验系统，进口工业基础件及各种元器件为主要经营业务，提供设备的选型，配套，及技术服务。
随着十余年的发展，我们积累了雄厚的技术背景和丰富的客户经验，拥有一批优秀的技术人员和高素质的销售团队。我们的服务队伍业已发展到五十余人，在全国多地设有办事处，并配备多名专业的且具有丰富工作经验的技术工程师，为客户提供及时高效的售后服务和技术支持。
依据GB/T19000-2016/ISO9000:2015质量管理体系—基础和术语：
本公司在建立质量管理体系时，应确定外部（包括法规、先进技术、产品和服务使用者的文化、经济性及市场环境等）和内部（企业的经营理念、企业文化等）那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。形成《内外部环境因素及应对措施清单》。
公司应确定：与质量管理体系有关的相关方；相关方的要求。公司通过对这些相关方的需求和期望进行关注形成《企业相关方需求和期望控制清单》。
本公司质量管理体系的范围为：联轴节的销售和售后服务。
根据本公司产品实现过程的具体情况，质量管理体系覆盖GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准所有条款中除了8.3条款外的其他条款。无需确认过程。本公司外包过程为报关、物流服务。
总经理为满足公司质量目标、产品质量及GB/T19001-2016/ISO9001:2015标准要求，组织对质量管理体系的进行策划活动，策划的结果形成文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格等。
总经理承诺不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向本公司各部门、全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；制订本公司的质量方针；以质量方针为框架，制定本公司及各层次的质量目标；定期组织管理评审；为质量管理体系的建立、实施和保持提供必要的资源；建立本公司的组织架构。
信誉第一，专业敬业、创新经营
为实现质量方针和目标，我们将坚持：信誉第一，专业敬业、创新经营的作风和精神，努力满足顾客对产品和服务质量的要求，推行全面质量管理。
本公司确定了组织结构，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系。管理者代表职责权限：确保质量管理体系符合GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准的要求；报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向总经理报告；确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；做好内部审核的组织工作；就质量管理体系的有关事宜与外部联络。
本公司在策划质量管理体系时，应考虑组织内、外部环境因素和相关方所提出的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便确保质量管理体系能够实现预期结果；增强有利影响；避免或减少不利影响；实现改进。
总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并在质量方针给定的框架内在各部门进行展开。质量目标应满足方针要求，包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；在组织内充分沟通并理解。
本公司将及时确定并提供以下方面所需的资源：建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程；满足顾客要求，增强顾客满意度。资源主要包括：人力资源、财务资源、基础设施、网络、办公软件等方面。
综合部编制《员工培训管理规定》和《岗位职责权限和任职资格》规定岗位人员能力和岗位任职条件要求以确保：从事影响公司业绩及影响产品要求符合性的人员能力要求；根据能力的要求确定培训的需求或其它必要的措施；针对已确定的培训需求提供培训；按照培训的实施情况评价培训的有效性。
总经理确保在公司与外部单位之间、公司不同的部门之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得到传递和沟通。沟通可采用书面文件、会议记录、公告栏、讨论交流、网络、微信、QQ、电话、联络单等沟通工具或方式予以传递。
公司质量管理体系文件类型：质量方针、质量目标、程序文件、工作文件、表单。形成文件的信息发布前及修改后必须经过批准，以确保适用。
为了实现产品销售满足客户要求，本公司负责对运行过程进行策划，运行过程的策划应确定：确定运行过程控制的准则和方法，确定过程、文件信息和资源的需求；监视、验证和确认活动以及验收准则；保留过程控制测量结果的记录。
销售部负责对与产品有关要求与顾客进行沟通并进行确定，包括：提供有关产品和服务的信息；处理问询、合同或订单，包括合同变更；获取顾客反馈，包括顾客抱怨。
公司制定了《供方选择评价控制程序》，由综合部负责对采购过程和供方服务进行控制，确保采购的产品符合规定要求。
公司建立并保持《服务提供过程控制程序》《质量验收标准》、《服务人员绩效管理规定》和《合同评审控制程序》用以控制和评价自身的服务提供过程的能力。
技术部/综合部依据《服务提供过程控制程序》、《质量验收标准》及《不合格品控制程序》要求，按内部绩效考核规定，在适当的阶段实施对产品和服务的监视和测量，形成相应记录。
公司特制定《不合格品控制程序》，发现不合格时，按规定职责、权限、要求进行评价、处置，立即采取措施，分析和纠正不合格，并在纠正后再次验证符合性。
公司应确定：需要监视和测量的对象；确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；实施监视和测量的时机；分析和评价监视和测量结果的时机。
销售部通过电话、信函、传真、邮件等方式收集客户满意度信息，定期发放顾客满意度调查表收集客户信息（每年进行一次）。
公司制订《内部审核控制程序》，并由管理者代表组织实施，综合部协助，有计划地对质量管理体系进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准的要求；是否得到有效的实施和保持。
公司建立了《管理评审控制程序》。在一年的时间间隔内，最高管理者应至少主持一次对本公司质量管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
公司制定《纠正和纠正措施控制程序》确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。包括：改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；纠正、预防或减少不利影响；改进质量管理体系的绩效和有效性。
若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应对不合格做出应对，采取措施予以控制和纠正；通过评审和分析不合格，确定不合格的原因；实施纠正措施；评审所采取的纠正措施的有效性。
[表格内容]
序号
文件名称
QP-01
文件控制程序
QP-02
质量记录控制程序
QP-03
合同评审控制程序
QP-04
供方选择评价控制程序
QP-05
服务提供过程控制程序
QP-06
内部审核控制程序
QP-07
管理评审控制程序
QP-08
不合格品控制程序
QP-09
纠正和纠正措施控制程序
本文件著作权及营运秘密属于广州泽尔机电科技有限公司所有
确保公司所有影响质量的文件及资料均受控。
与质量管理体系运作有关的文件，包括外来文件。
[表格内容]
部门
职责
权责部门
负责编制、按审查权限执行审查
相关部门
按批准权限执行、接收文件
综合部
文件编号登录、核准、发行、控制管理
稺核小组
监督执行
内部制定：依权责划分所确定的文件的权责部门负责文件的起草。
外来文件：各部门负责接收。
文件经缮打后，按以下规定执行审查及核准：
质量手册编号格式：
程序文件编号格式：
作业文件编号格式：
记录编号格式：
由综合部在《受控文件总清单》内登录文件的最新版本。
经核准之文件，由综合部依核定的分发名单影印后盖上发行章送至各部门，各部门收到文件时于《收发控制表》上签收。
因故须补发文件时，由申请单位填写《文件申请单》，经部门主管及管理者代表审核后，由综合部补发。文件原稿保留于综合部。
文件若经审核或相关部门认为不适用而须更改时，则填写《文件申请单》，申请修订，并依规定权限送审。外来文件的更改/换版由对口部门负责追踪并识别其修订内容，然后于更正处盖修订章后转综合部门发行。
对于内部文件，综合部负责将修订状态注记在《文件修订履历表》。
综合部将此份文件依原程序重新发行、签收并收回旧版副本文件并销毁，旧版原件以保留上一版为原则。
综合部于总清单上更新其所登录的版本（次）。
某份文件因故已无使用价值时，由相关部门填写《文件申请单》，申请废止，文件废止须经管理者代表核准。
公司电子文档以公司建立的内部网络进行统一管理和控制，其权限设置由公司总经理和管理者代表进行确定，相关部门和人员依据开列的权限范围进行使用和管理。
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有效管理记录，使其易于阅读、识别及取阅，并能妥善保存。
与质量管理体系运作相关的记录。
[表格内容]
部门
职责
综合部
负责汇总全公司的记录，建立《记录总览表》
各部门
表单设计、填写、归档保管
主管部门
审查、审核记录
各部门根据业务需要设计适合表单，并随同文件送审，参见文件控制程序。
综合部负责汇总全公司的记录，建立《记录总览表》，包括：
按规定将记录送交相应的主管审核，审核的日期须明了。审核的重点：有无明显错误字段，填写全不全，是否易认。
对于需审核的记录，未经审核不得分发。
分发的对象按总览表的规定。接收对象应在分发者所保管的那一联背面签名，以示收到。
达保存期后的表单处理，按保管期限和要求执行。
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确保本公司与顾客的订单/合同均能符合买卖双方所需。
凡顾客向本公司订货的确认、答复及变更作业均属之。
[表格内容]
部门
职责
销售部
接到合同或订单、评审、通知相关部门
综合部
组织进行采购、办理相关凭证
技术部
出货审核、监督出货装卸
管理层
裁决疑虑订单
销售部接到合同或订单（邮件需求）时，先判定属标准型或非标准型。
管理层负责执行评审、评估、确认可行后由销售部评估其最后交期是否可满足，若可满足则受订之，若有疑虑则与顾客沟通协调。
由销售部核对价格是否与当初报价或议定的价格相符，并评审有无特定的服务条件且能达成。销售部评审质量、数量、交期等能否满足。若以上可行则受订之，若有疑虑、不一致则报请管理层裁决。
评审通过后，与顾客签署合同/订单（由公司授权人员进行签字和盖章认可）。正式受订的合同由综合部组织进行采购，销售部将该单纳入订单跟踪以作控制。
销售部必须依照销售订单出货要求，跟催订单的完成状况以确保准时交货，如有延误，应尽速召开会议，定出解决对策，并与顾客协调征取顾客同意。
由销售部对每笔订单业务传递的及时性与准确性进行监测，当发生以下状况时应依纠正及纠正措施实施程序改善：
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为有效掌握供应商的质量、交期、配合度、使采购生产作业有效进行。
适用于本公司采购物品及服务的供应商，不包括办公用品的供应商。
[表格内容]
部门
职责
综合部
负责寻找提供产品和运输服务的供应商、组织评估小组
相关部门
寻找本部门业务所需的供应商
评估小组
现场评估供应商
总经理
核准评估结果
各相关部门应透过各种渠道积极寻找本部门业务所需的供应商。综合部负责寻找提供产品和运输服务的供应商。
现场评估（必要时）：由综合部组织人员形成评估小组。评估小组前往新厂商处依所定项目进行评估，评定A级为合格，B级为待改进，C级为不合格。
间接评估：
经评估小组现场评定为B级的厂商，由综合部将评估报告呈总经理核准后登录至《合格供方名单》内。
对于间接评估及独家制造或独家代理的供应商，则由评估小组汇整填写《供应商登录/撤销申请》，注明登录符合条件，经总经理批准后可登至《合格供方名单》内。
由综合部组织进行调查并填写《供应商登录/撤销申请》，注明合格登录条件，经总经理批准后转综合部，由综合部统一登至《合格供方名单》内，顾客特别指定的服务类供应商视为合格。
供应商登录后对于与其配合的状况应进行考核以评定其持续提供合格产品的能力。由考评小组就供方业绩作出考评（优、良、中、差），差者不予合作，其他保持。
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确保本公司所提交的产品和服务满足顾客要求和期望。
适用于公司从下达生产通知开始至顾客按时收到合格产品的全过程控制。
[表格内容]
部门
职责
销售部
签订合同、跟踪预付款、货款跟催
综合部
选择供方、下达采购订单、组织发货
技术部
来料验收、售后服务
财务
跟踪预付款、货款回收
销售部在与顾客签定正式合同后，及时通知相关部门和人员。销售部应按合同条款要求通知财务跟踪预付款到帐情况，若不能及时到帐，应及时与顾客联系，落实预付款的到帐。
销售部在接到财务的预付款到帐信息后，针对合同要求的产品、型号、数量、交期及质量要求等内容明确，必要时核对产品图纸资料，以确认上述内容的准确性。
根据产品特点以及过往产品的供方经历，综合部在合格供应商中选择供方，选择时还应考虑供方的生产任务量，以保证交期。
经审批后以邮件、传真等方式正式下达采购订单。供方应在规定时间内以邮件、传真方式作出回复，以确认订单规定之内容的保证能力。有异议时，应及时与销售部进行沟通。
下达采购订单后，综合部应与供方加强联络，及时跟进计划安排，以确保整个采购过程在监控状态下进行，确保按时、按期、按质、按量提交产品。当出现异常时，应及时与供方负责人进行沟通，落实解决办法，必要时，上报公司领导协调解决。
在供方送货到公司后，技术部按照公司对产品及验收标准做好品名、型号规格、数量、包装质量和外观质量情况的验收，具体执行《质量验收标准》，保证产品符合规定要求。产品经验收通过后方可办理相应手续。如出现不合格执行《不合格品控制程序》。
当顾客有规定需在供方处进行验货时，综合部应做好跟进及安排，顾客验货不能取代公司的检验工作。综合部在确认验货结果合格后，方可选择运输方（为合格供方资格），并组织安排发货。
货物发出后，综合部应把运输公司的相关信息（包括单号、联系人等）告知顾客，同时加强与顾客和运输公司的沟通，跟进货物的运输情况，及时把运输信息转达顾客，以保证顾客及时收货。
销售部应协助财务做好对账工作，并协助财务跟踪货款的回收工作。
当顾客抱怨或投诉时，各接收人员应及时把抱怨和投诉信息转到技术部，技术部根据接收信息，与顾客进行沟通，并将相关信息转告厂家，便于厂家后期质量的改进。技术跟进售后服务，售后服务提供结束后，应与顾客确认服务效果。
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验证质量管理体系的符合性、有效性，以及适时发现问题并采取适当的矫正措施。
本公司的质量管理体系。
[表格内容]
角色
职责
管理者代表
审核召集人、核准年度内审计划
审核组长
安排审核日程、掌握审核进度、结果裁决、提交审核报告
审核员
拟定查检表、执行审核、开立不符合项报告、追踪改善
相关部门
改善缺失、提供书面改善对策
每年1月拟定次年度的《年度内审计划》，经管理者代表审核、总经理核准后作为执行定期审核的依据。
质量管理体系完整性的审核每年须至少一次，两次审核时间间隔不超过12个月。
审核时机：
不定期审核由行政直接拟订《内审实施计划》通知相关部门及人员。
每次审核实施前，由管理者代表指派一名审核组长并挑选若干合格的审核员组成审核人员。
由审核组长于审核前一周拟定《内审实施计划》，经管理者代表审核后照会相关部门及人员。定期审核应依各过程的相关性来拟订，并适当考虑重要度及工作量等因素，务必涵盖整个质量管理体系。
审核员应独立于所审核部门。
审核完成后，审核组长应召集审核小组成员并对审核结果作最后确认。经确定为缺失的，由各审核员转为《不符合项报告》。
结束会议由审核组长提请管理者代表、所有审核员、受审核部门主管出席，内容包括：
每次审核完成后，审核组长应作成《内部审核报告》，经管理者代表审核后，提交管理评审会议讨论。
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对本公司质量管理体系进行评审，以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本程序适用于公司质量管理体系的评审活动，包括质量方针、质量目标的评审。
[表格内容]
角色
职责
总经理
负责主持管理评审活动
管理者代表
向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议
综合部
编制管理评审计划、会议组织、收集资料、编写评审报告、跟踪验证
各相关部门
准备评审资料，实施纠正预防与改进措施
质量管理体系正常运行时，管理评审一般每12个月进行不少于一次。
综合部于管理评审会议举行前至少一个月编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并于举行前一周发放至各单位。
年度管理评审计划内容：评审的目的、组织、内容、准备工作要求、时间安排。
适时增加管理评审：
管理评审输入一般包括：
管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
综合部记录会议结果，形成会议纪要，并根据管理评审输出的要求编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准后，分发至相关部门或单位予以实施。
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通过对不合格品进行评审处置，防止其流入下道环节或提交给顾客。
适用于对不合格品以及不合格单、证、合同及不规范服务的评审处置。
[表格内容]
角色
职责
技术部
负责对不合格品控制的归口管理，决定是否采取纠正措施
管理者代表
不合格品控制的主管领导
责任人员
对不合格品进行标识、隔离、记录
销售部
参与评审处置（必要时）
在销售服务中的单据缮制及产品检验，以及服务提供中发现不合格单证、合同等，责任人员应立即采取措施：对不合格品进行隔离存放、并加以标识；对不合格产品填写《不合格品处置单》，对不合格单据应填写《单证差错修改情况表》。
技术部依据《服务提供过程控制程序》、《质量验收标准》在质量检验过程中发现的不合格品，应进行标识、隔离，同时以《不合格品处置单》的形式要求相关部门进行分析和整改，并跟踪整改效果。
各部门在与顾客的沟通过程中，负责收集顾客信息。当顾客对公司产品出现异议时（包括书面或电话投诉以及退货等），应及时把该信息转交技术部，由技术部组织进行确认，并评审处置。
对不合格品的处置均应形成记录。属于顾客投诉索赔的，要填写《纠正和纠正措施处理单》。
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预防异常的再发生及消除潜在的异常。
本公司的质量管理体系。
包括但不限于：
由综合部开立《纠正和纠正措施处理单》，并通知责任部门。
纠正预防权责关系：
[表格内容]
状况
责任部门
服务过程异常
各过程的职责部门
产品检验批退
技术部/综合部
发生问题的责任部门收到《纠正和纠正措施处理单》后，应对问题的原因作分析检讨并确定要因，同时做问题的延伸分析。
责任部门依分析结果提出适当改善对策，并确定预定改善完成期限，必要时，可请领导层共同拟定对策。
综合部在接到各责任部门的原因解析及纠正措施后，并依其预定完成时间适时进行实施及效果两方面的追踪并记录。
因纠正及纠正措施而导致的作业变更应予以标准化，并依《文件控制程序》办理。
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